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葉啟騰——從餐館服務員到酒店投資管理公司董

葉啟騰——從餐館服務員到酒店投資管理公司董事長的成長之路

實創家scjclub

百家號16-10-1417:04

深圳啟騰酒店投資管理有限公司是一家經營餐飲業為主,娛樂、客房、休閑為輔的酒店連鎖管理企業,其創立創立十多年來將以前那些經營不善或瀕臨破產的一家家酒店,易手卻能起死回生、呈現一片繁榮景象,究竟誰有這種妙手回春的能力?

這個連鎖企業的掌門人名叫葉啟騰。葉啟騰1969年出生在廣東汕尾市陸河縣,父親教書.母親務農,在兄弟姊妹中他排行老大,耕讀傳家的父親給他取名葉啟騰時,就希望他遇事不能只想到自己,而要盡力幫助和啟發別人。他說他從小就喜歡讀歷史書籍和《讀者》一類的雜志,常常被那里面一些動人的故事所感動。高中畢業那年.父親對他說。你快二十歲了,該到外面去闖蕩闖蕩,增長自己的才干和能力。于是,1989年.二十歲的葉啟騰只身一人來到正在建設中的經濟特區一一深圳。面對著陌生的城市、陌生的人群,他像所有新來的打工者一樣.不知從哪里入手。白天他四處找工做,做過用大榔頭砸風管的工作,砸一天能掙15元錢。晚上,他便棲身在一個靠加工豆腐為生的同學那里,蓋著麻袋片過夜。一有時間他就幫那加工豆腐的同學往一些飯館和餐廳送豆腐,那些飯館和餐廳里的人都很喜歡他,便介紹他到一個餐飲培訓班學習。學習期間,他非常刻苦,成績很好,一位叫潘肇湝的老師傅特別喜歡他,結業時還特別介紹他到一家有一定名氣的賓館去工作。能得到這樣一份工作.對于當時的葉啟騰來說。可以說是夢寐以求的大好事。但是,當他得知一道在培訓班學習的一個同學還沒有找到工作時,便去找那個賓館的負責人說,讓我的同學來做這份工行不行。我暫時沒工作還有個落腳的地方,我那同學連落腳的地方都沒有啊。那賓館負貴人聽了,深為這小伙子的仁義之心所感動,當即就同意了。失去了工作,葉啟騰又開始了四處找工做的流浪生活。后來,潘肇湝老師傅知道了這件事,更喜歡這小伙了,又給他介紹了一家賓館的工作。現在,那位同學早己成了啟騰公司的業務骨干。而那位國家烹調高級技師、國家技能鑒定高級考評員、深圳市飲食專家組成員,并做過多家星級酒店行政總廚的潘肇湝老師傅,則成了啟騰酒店投資管理有限公司的出品總監。這位老師傅為了他所熱愛的餐飲事業,也為了他所鐘愛的小伙子,老當益壯,一手抓培訓指導,一手抓經營策劃。為啟騰酒店的發展立下了赫赫戰功。在賓館廚房打工時的葉啟騰,學藝十分刻苦。在搶著給師傅們當下手的時候,總在心里默默地記著師傅做菜的全過程,下班后再一點一滴地記錄下來。在他記的這些本子里,各種菜系的各種菜式都有,有時間他還照著實踐,并加進自己的一些創新。所以他的廚藝進步特快,不久就先后當上了廚房“大佬”、總監,并且很快就在同行間有了一定的名氣,不少餐館都爭著請他。由于他手藝好,有文化.懂管理,一家有一定規模的酒樓還高薪請他去做總經理。有一次。一位青工“樓雜”搬傢甩時不小心把里面的杯盤碗盞碎了一地.正擔心著會挨老總的一頓臭罵,沒想到葉啟騰來了后只是關切地問他摔著了沒有,要不要去醫院檢查一下,矚咐他以后做事一定要小心一些。這不僅使那名青工非常意外.也使在場的員工沒一個不受感動的。后來,葉啟騰準備辭職到別處去做,沒想到一百多個員工爭著要跟他一塊辭工,說是葉總到哪里他們就到哪里。現在,葉啟騰公司里的許多骨干,都是當年他打工時的舊同事,舊部屬。2001年6月8日葉啟騰成立了自己的公司—富龍山酒店有限公司(啟騰酒店投資管理有限公司的前身)。那時龍崗地區有不少規模不小且又特色各異的餐飲企業,但是都不太景氣,啟騰酒店投資公司通過或買斷、或兼并,或簽約等模式整合一批餐飲企業以后,冠以“富龍山”連鎖系列,就立馬顧客如云,好評如潮,被業內人們驚呼為一個罕見的高速發展特例;有的甚至把“富龍山”這個金字招牌,當成了救場專家和“起死回生”的特效藥。其中.富龍山東江麗景大酒樓.營業面積5500平方米.餐位1000多個,豪華包房26間;富龍山精菜館,以飽,燕、翅等精菜品為主,適于接待高端客戶和舉辦重要宴會;富龍山莊園.坐落在濃蔭如蓋、香氣氤氳的荔枝園中,是都市人們休閑的好去處;至于富龍山大酒店,則是一個集餐飲、娛樂和住宿為一體的綜合服務機構,不僅可同時容納800多人用餐,并配備有多功能KTV包箱26間和標準客房40余間;而富龍山奧林賓館,更是一個集餐飲、會議、客房、商務、體育、休閑為一體的重要接待場所,僅千人宴會廳就可同時筵開百席。葉啟騰有了自己的公司后,對員工的關愛更是上到了一個新的層面.他說.將“服務下屬”作為一種理念實實在在地做到我們工作的細節中去,多辦事.辦好事,努力解決下屬的實際困難.那我們定會擁有一種和諧的工作氛圍。有一次.一個叫彭興玉的.員工休息時突發心臟病,葉啟騰聽說后立即派人將其送往醫院.并在第一時間送去7萬元做手術。后來,病人需要開胸搭橋.醫院說還需10萬元.公司有些人想不通.說這不是工傷.公司不能全包下,但葉啟騰說.平常我們總說每個員工是我們的親人,到了真需要親人來關懷的時候.我們能不管嗎?這件事在全公司傳開后.整個公司更加成了一支團結戰斗的鋼鐵團隊。因擴大經營的需要.富龍山大酒店需要搬遷到坑梓新址時.三百多員工在葉啟騰率領下,傍晚時去各就各位苦干了一晚上,就完成了舊店更新的所有事宜。第二天一早新酒店開門迎賓時.幾乎所有的顧客都驚呼:難道你們是天兵天將嗎?昨天晚上還是原來那家酒店在做生意.今天一早就全部換成了你們這家新酒店!

現在.葉啟騰的這一理念己在全公司各個分店全面推開并日益落實:公司董事劉田生認為,對于管理者來說.一定要樹立員工是酒店主人翁的思想,關系到員工的事再小都是大事.有的分店還提出“服務質量要上去.管理人員要下沉”的口號.要求管理人員每月至少要以實習生的身份到基層崗位工作一天.這樣.在常人眼中視為“超人”式的工作,在富龍山卻只是一個普通員工對自己最起碼的要求,是他們“主人翁”精神得以發揮的體現。現任富龍山奧林賓館總經理湯煥元在一次總店培訓班上講到管理藝術時.提出四點要素:1、正人先正己.2、嚴于律己,3、身先士卒.4,把困難留給自己。他說:“一個領導不是簡單地發號施令或機械地照本宣科,只有把自己的個人魅力和領導藝術結合起來,才能發揮巨大的作用。正如一位管理大師所說,一個成功的管理者是通過99%的人格魅力和1%的權力來完成的。”而這位湯總,就是當年搬傢私時砸碎了一地杯盤碗盞的那名“樓雜”青工。酒店剛成立時.他們就以“實實在在,做得更好”作為店訓,推出了“急客人之所急.想客人之所想”的服務理念.努力讓每一位來酒店的客人滿意而歸。不久.他們又先后導入“五常管理”,“十大標準”.更加注重服務細節,堅定恪守各項承諾。他們還大張旗鼓地進行“八榮八恥”教育.在全店開展“八榮八恥”培訓和精英論壇,牢固樹立“以誠實守信為本”的理念。現在,在各個分店,微笑服務,拾金拾物不昧、在第一時間幫助顧客解決各種困難并主動提供各種方便已蔚為風氣;努力提高和改善服務細節的執行力,全面提升企業的安全、衛生、品質、效率、形象及競爭力,更是成了全員“每曰三省吾身”的標準。如:我今天是否做到了微笑服務.我的微笑是否完全出自內心的真誠,我的微笑是否得到了每位顧客的認同等。可以毫不夸張地說.全店上下己擰成一股勁.正在努力譜寫餐飲服務業的嶄新篇章。葉啟騰說.所謂品牌。就是客人與同行對你的產品和服務的認同度.好的品牌不是叫出來的,是用誠信及心血打造出來的。在市場經濟大潮中.餐飲業的競爭已是風起云涌,消費者需求的多樣性.使其‘經營更具有特殊性,更應把“誠”與“情”巧妙地融于經營活動中.以誠感人。由于酒店的生意比較好,他們發現有些顧客因為等菜的時間過長有些焦急,根據“急客人之所急.想客人之所想”的店訓,他們認為這個問題一定要解決好,于是鄭重提出了自下單時算起,三十分鐘以內將菜上石英鐘和別致的。他們的承諾卡完,超時五分鐘全單打九折,超時十分鐘全單打八折,超時十五分鐘全單打五折,超時二十分鐘全單免費,他們的承諾卡和別致的石英鐘擺在每張臺上,題頭的大字赫然在目,乾坤定于三十分,為了切實兌現承諾,他們全力加強了酒店出品部、傳菜、樓面的運作速度和配合。有一次,一位顧客的一例菜因已賣完需要調換,雖然調換后的上菜時間沒有超時,但是從下單時計時則已超時,那位顧客買單時他們將那例菜按超時的規定做了處理,讓那位顧客以及一同就餐的親友感到很是意外,對酒店的這種一諾千金的作風尤為佩服。另一個承諾就更玄。那是他們在實施“五常卓越管理”提出“加強食品衛生質量管理,確保消費者身體健康”目標時,由總店出品部全體成員一致承諾:出品工場(廚房)生產過程中,地面,臺面做到無水漬、無油跡、無雜物等“三無”為了檢驗這一標準是否能夠受得起各種考驗,出品部各主管還一致聲明:即使在生產過程中,廚房內部也隨時接受衛生主管部門及顧客們的檢查。事實證明,他們做到了,甚至達到了“可以在廚房地面直接休息”的衛生標準。據廚房主管介紹,他們之所以要提出這樣的承諾.是因為他們意識到.作為餐飲服務業,樓面服務固然是吸引和留住客人的重要法寶;但是從本質上來說。保障食品衛生安全質量.則更是基本也是最為重要的一個環節。為了實現這一目標,包括總廚在內的出品部高層主管,也都能夠做到隨手拿來抹布擦除現場污漬.以確保出品環境的不斷改善。不少顧客親身檢驗到這一承諾的兌現,亦無不交口稱奇!

葉啟騰說,誠信是本而創新是源。尤其是餐飲服務行業.面對需求千差萬別的人群.光靠習慣模式而不注重超俗脫群、求新求異、特色經營,就無法贏得市場的最大份額。所以創新就要革故鼎新,就要有新觀念、新方式、新創意。首先.他們在連鎖店的布局上就打破了干篇一律的舊模式.而是根據各個分店的具體地理位置、市場環境,交通和客源狀況,突出各自的功能和特點,既照顧到社會各個消費層面的需求,又傳承和發揚了中華餐飲文化的精髓。在分工上,總店作為總根據地,只負責人事、財務、培訓、研發和采購配送.至于各個分店各自的特色,則由各個分店自主創新和發揮。總店設置的培訓部和研發組.負責統一培訓和創新菜式的研發推廣,以配合和支持各店的創新。幾年間,他們先后舉辦過多次廚師技能培訓和高規格的店際技能比賽。與此同時.他們還在各分店普遍舉辦分崗位職業技能海選賽的基礎上.舉辦了兩屆全店職業技能比賽,每次都有數百名選手參賽。為了動員全體員工都積極參與到酒店創新的活動中來,董事長葉啟騰還專門著文在店內特刊《征程有愛》上呼吁:請把你的好點子通過“總經理信箱”或其他渠道大膽提出來,一經采納或經總辦認可.公司將立即為其記功授獎。這不僅是為我們酒店做貢獻.也是大家展示才華的絕好機會。中華餐飲文化博大精深.虛心學習、潛心領會別地別人的獨門絕技.也是一種創新。他們能夠請到潘肇湝老師傅來做培訓指導和經營策劃.就為他們的創新奠定了一個堅實的基礎.幾年間.僅潘師傅就培養出了多名廚藝高手,這些潘師傳的高徒相繼獲得了。歐洲美食節金獎”,深圳市‘‘優秀青年廚師”以及公司“職業技能競賽第一名”等榮譽,現在分掌著各分店的總廚和主管。為了得到香港八大名廚之一,餐飲業國家一級評委.‘‘駒哥鮑魚”創始人李駒的真傳.酒店專門為奧林賓館行政總廚劉青舉辦了拜師儀式。現在.得自駒哥真傳的“奧林鮑魚系列”,包括“駒哥鮑魚”,“翡翠金元寶”.“蠔皇大鮮鮑”,“曰式冰鎮味啉鮮鮑”等已經陸續面市。當他們從餐飲信息中得知一種叫‘‘鼎真湯王”的藥膳湯,對當前亞健康人群有較好的湯療效果時.便專程去廣州請來“鼎真湯王”的創始人,著名中醫及腫瘤專家陳威生先生.并與其展開全面合作.在酒店隆重推出“鼎真湯王”系列創新湯品。為了打造富龍山宴會(包括婚宴)品牌,他們組織精兵強將,花了一年多的時間.從硬件設施、場地布置、餐前準備、司儀培訓、賓客接待、現場氛圍,菜式改良以及喜報制作等方面,努力創新、精雕細刻.盡力彰顯宴會的個性化特點和酒店專業化水平.以滿足不同顧客的不同需求。他們推出的新婚宴、彌月宴、周歲宴、長壽宴、貴賓宴、自助特色宴,等等,都己成了龍崗地區爭相預約的首選目標。在倡導創新的過程中,各分店的出品部門和行政總廚都特別留意收集顧客對菜式的各種喜好,留意不同季節人們對口味和營養的不同要求。他們有的是認真研讀每天的顧客留言.從中找到創新菜品的靈感;有的是從顧客走后的臺面殘席上.找到自己改進工作的突破口。富龍山精菜館行政總廚莫小華,對出品的要求尤其精益求精,他幾乎天天都要仔細收集顧客對菜品的反饋信息。他常說:“酒店生意的好壞,我有最大的責任,如果生意不好,說明我做的菜不好”。不斷從國內外引進一些特色菜品.也是這家公司進行不斷創新的一條思路。富龍山莊園從泰國引進的鍔魚菜系,結合我國的實際情況加以改進,獨創出了美食與營養均衡的一批新品菜肴.為了保障鱷魚品質的純正,他們還建起了深圳市首家鱷魚配送中心。以確保每天以新鮮鱷魚入菜。淡水蟹一直是人們喜愛的一道美食,為了尋求最為優質的蟹種。滿足廣大消費者的美食需要.富龍山大酒店特地委派專人飛赴全國各大主要產蟹區進行考察.經過一系列的比較和研究,認為江蘇吳中太湖清水大閘蟹的各種指標均達到國家優質標準,當即便與吳中有關部門簽訂協議,成為該產品在深圳的唯一品牌合作單位。由總店精心打造的富龍山月餅,是他們特地聘請的國家月餅制作大師親自主理,將傳統月餅制作工藝和現代高新技術有機結合起來制作的。在深圳市歷屆月餅節上屢獲“名牌”,“十佳”,“金獎”,去年在北京人民大會堂舉辦的中國第十三屆月餅節上.又喜獲“中國優質月餅”殊榮.并當即將獲獎月餅贈送給了天安門國旗護衛隊的官兵。這些,都是他們倡導創新的結果。現在.“創新”已成為全公司不同部門.不同崗位上人們的共同追求目標.想點子.提建議,練技藝、出新品的氣氛空前高潮,有的建議被采納后得以在全店推廣,有的新品被認可后還獲得了“專利”;特別是出品部門,基本保證了每個月都有新的菜式被推出。比如被稱為富龍山“果撈王子”的謝宏卓,同多名同事一起創出的多款新式“水果撈”已在多家分店落地生根.并很快成為老少皆宜的美味新寵,受到顧客的一致好評。富龍山大酒店行政總廚劉俊軒引進的特色美食“生米海鮮煲粥”,被公司列為他的“專利產品”,不但要保護其知識產權.還給予了一定的物質獎勵。包括前面提到的出品部提出的三十分鐘將菜上齊的創意.幾個部門聯合提出廚房保證做到臺面地面無水漬。無油漬,無雜物等“三無”的創意,行政部關于改進企業文化的創意,樓面部關于改進沖茶效果的創意.等等,都得到了一定的物質獎勵,并在全公司予以推廣實施。葉啟騰說,回想這幾年的發展,在日益激烈的市場競爭中我們可以傲然挺立于餐飲行列,取得顧客和同行的一致好評.完全依賴于我們擁有一支優秀的員工隊伍.日后,我們將逐步完善公司的各項分享機制,讓大家不但能夠更好地分享我們的豐收果實,而且能唱在我們富龍山成長,能夠在富龍山實現自己的人生價值和創業理想。現在.全公司不算上海和臺灣兩地的分支機構.在富龍山地區共有員工1300多人.如何培養和造就這批員工.打造一支人格高尚、技能突出的優秀團隊.不僅是企業自身發展的需要.也是企業責任的體現。他們一方面不斷引進高素質人才,不僅通過深圳有關人才市場招聘何時得人才,還先后同江西,河南以及廣東惠州七所高等職業院校建立合作關系,定向輸送酒店餐飲業急需合格人才:另一方面是建立了一整套完整的培訓機構和培訓機制.先后開辦過心態和思想培訓.公司制度培訓、入職培訓,服務技能及禮儀培訓,中西烹飪培訓、“五常”培訓,“十大標準”培訓,安保培訓以及各種職業技能競賽和演習等,與此同時,他們還不定期第派遣公司員工外出學習經營管理和高級烹飪技術,造就了一批企業高管人才和高級技師。2007年深圳市旅游行業職工技能競賽中,一共評出了50名成績優秀員工,而該公司一家就占了6個深圳市戶籍招工指標。    他們認為,要造就一大批誠信創新人才,還要著力打造優秀的企業文化。因為只有這種優秀的企業文化,通過他的凝聚、激勵、導向、約束和輻射作用,才能把企業員工的個人目標與企業制定的目標結合起來,把員工的人生價值和創業理想與企業的長遠目標完美的結合起來。從而形成一種無往而不勝的合力。公司創辦的《龍之聲》企業內部小報,銅板紙彩色膠印,十分精美,由董事長葉啟騰親自撰寫發刊詞,已出了兩期,第二期為十六開50多頁,這些刊物成為了員工交流思想、學習知識、傳授技藝、了解企業信息、豐富文化生活的寬闊平臺,深受員工的歡迎。最近,他們又開通了企業網站,更是為員工提供了一個發表意見,互相交流的全新陣地。

關心員工福利和業余文化生活.是這家公司企業文化的又一個重要組成部分。與龍崗地區行業內相比,這家公司各個不同層級的員工工資都是最高的,而且都遵照有關規定為員工辦理了各種相關的福利保障。在員工的吃、住和其它相關生活待遇方面,公司也加大了成本投入,員工宿舍全部安裝有電熱水器和電視機.還計劃在今年內全部安裝空調。每年春節或元旦.各分店和總店都要舉辦大型聯歡活動,公司高層和員工一道登臺聯歡。除了特殊日子外,每月農歷初一則都是員工生日聚會的日子。事先他們會在企業內刊上分單位列出該月過生日的員工名單,并由公司為每位員工送上一份美好的祝福和生日禮物,聚會那天則更是全體主管和員工增進溝通的好機會。不少員工說比在家里過生日安排得都周到。除各分店安排的業余活動外,幾年間全公司己舉辦過四屆全體員工參加的運動會,運動項目多達十余項。工休時間,公司高層領導還會同員工一起爬山或游泳,開展才藝比賽或者同周邊相鄰單位進行球類比賽。2008年元旦剛過,該公司聯合工會正式成立,成為企業聯系員工的又一紐帶。短短幾年間,葉啟騰和他的公司全體員工一起,為企業贏得了高速發展,也贏得了不少榮譽。市政府有關部門和市飲服行業協會對企業硬件設施。出品質量、服務標準、衛生狀況、管理水平以及顧客滿意度等方面的嚴格考評,聯合授予他們“深圳餐飲名店”的稱號。國家乒乓球隊赴龍崗集訓和國際籃球對抗賽,都選擇他們的酒店為接待單位。全國評選的“中華金廚獎”全深圳只有一個獲獎名額,亦為他們所獲得。他們還是市區兩級評出的“熱愛社會公益事業”優秀單位和“再就業基地”.不少顧客說“來你們酒店消費就像當了一回皇帝”,“到了你們酒店就像回到了自己家里”;一位境外來深投資辦廠的客人說“我把你們酒店當成了我的第二個家”,“你們有別于其它酒店的‘差異化’真情服務,將會贏得更多客人的贊譽和感動,這種真情感動的輻射影響力是不可估量的”。在各種榮譽和贊揚面前,公司董事長葉啟騰在《征程有愛》上撰文說:路漫漫,其修遠。我們公司進入了“年輕卻不再年輕,成熟卻不甚成熟”的階段。我們還在路上,這需要我們迎著風雨,毫不猶豫地不斷向前邁進……征程有愛,愛滿征程。不管是對員工的愛,還是對顧客的愛、對社會的愛,只要始終做到愛滿征程.他們的目的就一定會達到!     文/宏興、興海、夢竹 


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